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Enquêtes de satisfaction

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 Les enquêtes de satisfaction par téléphone servent à:

  • Mesurer la satisfaction de votre clientèle,
  • Connaître les attentes de vos clients
  • Identifier vos nouveaux marchés par une étude de marché
  • Mener des enquêtes qualité et analyser le taux de satisfaction de votre entreprise

Aujourd’hui avec tous les réseaux sociaux, les réclamations peuvent se propager plus vite qu’il ne le faut pour les gérer. Mieux vaut par conséquent anticiper, en évaluant avec les clients, la qualité de la relation, des produits ou services qui sont proposés.

Rien n’est mieux pour mesurer la satisfaction de vos clients que de les interroger en s’adressant à eux directement.

L’enquête de satisfaction permet effectivement de faire le lien entre la qualité attendue par le fournisseur et la qualité perçue par le client.

En premier lieu, les critères doivent être définis et ensuite la phase de mesure peut commencer. L’enquête quantitative prend le relais pour atteindre l’objectif.

Le moyen de collecter les réponses conditionnera la forme du questionnaire.

Par téléphone, la durée d’un entretien doit durer entre 10 et 15 minutes maximum. En prenant rendez-vous avec le client, il est possible de le questionner jusqu’à 30 minutes, vraiment maximum.

Les questions doivent respecter certaines règles : formuler de manière neutre, ne pas utiliser de jargon technique, parler au style direct, ne pas utiliser de négation, poser des questions courtes et simples à comprendre…

Les réponses doivent suivre des échelles, telles que Likert par exemple (tout à fait d’accord – plutôt d’accord …)

L’interprétation des résultats peut être rédigée dans un rapport.