La relance téléphonique : 12 raisons de choisir Phone Expert Business

La relance des paiements en retard et la reprise de contact avec les clients ayant des factures impayées afin de leur rappeler les échéances en cours présentent plusieurs avantages significatifs pour une entreprise :

Amélioration du flux de trésorerie

En rappelant aux clients leurs dettes impayées, vous accélérez le processus de recouvrement, ce qui améliore le flux de trésorerie de l’entreprise. Un meilleur flux de trésorerie permet de couvrir les dépenses opérationnelles et d’investir dans de nouvelles opportunités d’affaires.

Réduction des pertes financières

La relance efficace des paiements en retard peut réduire considérablement les pertes financières. En récupérant les fonds dus, l’entreprise minimise les pertes potentielles dues aux créances irrécouvrables.

Maintien des relations clients

La communication avec les clients pour rappeler les échéances de paiement et négocier des solutions de remboursement aide à maintenir de bonnes relations. Une approche empathique et professionnelle peut renforcer la fidélité des clients, même dans des situations financières difficiles.

Négociation de solutions de remboursement

En négociant des plans de remboursement, vous offrez une flexibilité à vos clients, ce qui peut les aider à surmonter leurs problèmes financiers temporaires. Cela montre que votre entreprise est compréhensive et orientée vers le client.

Prévention des problèmes futurs

La relance des paiements en retard peut également servir d’outil préventif. En établissant des attentes claires en matière de paiement et en appliquant des politiques de recouvrement, vous dissuadez les retards de paiement futurs.

Amélioration de la gestion du crédit

La relance active des impayés permet une meilleure gestion du crédit. Cela implique une surveillance rigoureuse des comptes clients et une évaluation précise des risques de crédit, contribuant ainsi à une meilleure santé financière de l’entreprise.

Relancer les clients inactifs, qui représentent souvent de 20% à 50% d’une base de données de contacts, est une stratégie souvent plus rentable que les coûteuses campagnes d’acquisition. Imaginez l’impact si vous pouviez réactiver une part substantielle de ces clients dormants et quelle pourrait en être la portée sur votre trésorerie ? Si le potentiel de cette réactivation est considérable, il est prioritaire d’identifier qui sont ces clients dormants et d’employer des leviers et approches adéquats pour rétablir efficacement le dialogue. C’est aussi :

Redécouverte des besoins de vos clients

En contactant les clients inactifs, vous avez l’occasion de redécouvrir leurs besoins actuels et de comprendre comment vos produits ou services peuvent y répondre. Cela peut révéler des opportunités de vente que vous n’aviez pas envisagées auparavant, des changements de comportement de vos clients, voire de vos concurrents.

Identification et résolution de problèmes inavoués

Il est parfois difficile d’identifier pourquoi certains clients ne sont plus actifs et les raisons de leur éloignement. Cela peut être dû à des problèmes de service, de produit, ou à des changements dans leurs besoins ou préférences. Bien souvent, ces raisons sont inavouées ou tues alors que vous auriez pu, si vous en aviez été avertis, apporter les améliorations nécessaires à rassurer ce client et éviter la répétition de ces problèmes avec d’autres.

Renforcement de la relation acheteur/vendeur

La relance téléphonique montre aux clients que vous tenez à eux et à leur satisfaction. Ce geste simple est mieux perçu par une clientèle de plus en plus exigeante que les relances automatiques par mail et peut renforcer vos relations acheteur/vendeur. Cela démontre que votre entreprise est engagée dans une démarche de service client de qualité et que vous êtes prêt à prendre un peu de temps pour écouter leurs griefs.

Personnalisation des offres commerciales et devis

En apprenant les raisons de leur inactivité, vous pouvez mieux personnaliser les futures offres à leur soumettre afin de répondre à leurs besoins actuels. Ces offres personnalisées auront plus de chances de les convaincre de revenir vers vous.

Amélioration de la fidélisation client

L’herbe n’est pas toujours plus verte ailleurs, et la relance téléphonique peut permettre d’identifier des faiblesses ou manquements des concurrents pour lesquels vos clients vous avaient délaissés. Les clients, convaincus par vos arguments et déjà en territoire connu et qui reviennent après une période d’inactivité peuvent devenir plus fidèles que jamais.

Feedback et améliorations potentielles

Les retours d’informations des clients inactifs fournissent de nombreux indices précieux, tant sur les aspects de vos offres de prix que sur votre service client, vos produits ou services. Ces informations peuvent être utilisées pour affiner votre stratégie commerciale et opérationnelle.

Augmentation substantielle des ventes

Vous l’aurez compris, la réactivation de clients inactifs peut conduire à une augmentation directe des ventes, tant en ligne qu’en magasin. S’il n’est pas toujours possible de convaincre tous les clients inactifs de revenir, le pourcentage de réactivation peut à lui seul couvrir plusieurs campagnes de marketing de prospection.

La gestion efficace des suivis de commandes, notamment en informant les clients sur l’état de leurs commandes en attente et les délais de livraison présente plusieurs avantages majeurs pour une entreprise :

Amélioration de la satisfaction client

Une communication claire et régulière sur l’état des commandes renforce la confiance et la satisfaction des clients. Savoir quand ils peuvent s’attendre à recevoir leurs commandes réduit l’incertitude et l’anxiété, améliorant ainsi leur expérience globale.

Réduction des appels et requêtes de service client

En fournissant proactivement des informations sur les commandes, vous diminuez le nombre de clients qui contactent le service client pour des informations souvent chronophages. Cela peut significativement réduire la charge de travail de votre service client et améliorer son efficacité.

Prévention des litiges et des retours

Cette communication proactive peut aussi aider à prévenir les malentendus et litiges concernant d’éventuels délais de livraison. Cela peut aussi réduire le nombre de retours et d’échanges de mails ou d’appels téléphoniques, voire carrément les retours de marchandises. Des clients mieux informés sont moins susceptibles d’être mécontents de la livraison.

Renforcement de la fidélité à la marque

Les entreprises qui gèrent bien les suivis de commandes montrent qu’elles valorisent leurs clients et leur engagement envers un service de qualité. Cela se traduit par une amélioration de la fidélité client et un renforcement de l’image de la marque.

Amélioration de la gestion opérationnelle

Une gestion optimale des suivis de commandes et livraisons favorise une planification et une gestion des stocks plus précises, ce qui est permet de prévenir les pertes financières, comme dans le cas de produits à durée de vie limitée ou le coût parfois important des stocks dormants.

Augmentation des opportunités d’augmentation de vente ou vente croisée

En dialoguant avec les clients pendant le suivi de commande, il arrive fréquemment d’identifier des opportunités d’augmentation du budget de la vente (Upselling) ou la génération de vente croisée (Cross Selling).

Amélioration de la réputation de l’entreprise

Dans tous les cas, bien gérer les suivis de commandes jouera en votre faveur, améliorant ou confortant ainsi la réputation de votre entreprise.

La relance après l’envoi d’un devis démontre l’engagement et le sérieux de votre entreprise envers le client potentiel. Cela signifie que vous portez un intérêt particulier au projet du client et que vous êtes enthousiaste à l’idée d’établir une collaboration avec lui. Relancer les devis envoyés et rappeler aux prospects les offres commerciales précédemment proposées présente plusieurs avantages stratégiques pour une entreprise :

Augmentation du taux de conversion des devis en offres signées

En relançant les devis, vous maintenez vos offres à l’esprit des prospects et augmentez la probabilité qu’ils passent à l’action. Cela peut considérablement augmenter le taux de conversion des devis en ventes réelles.

Amélioration de la communication avec les prospects

La relance des devis est une occasion d’engager la conversation avec les prospects. Cela vous permet de répondre à leurs questions, de clarifier les détails de l’offre et de mieux comprendre leurs besoins et préoccupations.

Identification des obstacles à la vente

En discutant avec les prospects lors de la relance, vous pouvez identifier les obstacles qui les empêchent de prendre une décision, tels que des préoccupations budgétaires, des besoins non satisfaits ou des malentendus sur le produit ou le service.

Personnalisation des offres

La relance offre la possibilité de personnaliser davantage l’offre en fonction des besoins spécifiques du prospect. Cela peut augmenter l’attrait de l’offre et la probabilité d’une vente.

Optimisation des stratégies de vente

La relance des devis permet également d’évaluer l’efficacité de vos stratégies de vente et de marketing. Les retours d’expérience et les taux de réponse peuvent indiquer quels aspects de votre approche sont les plus efficaces et lesquels nécessitent des ajustements.

Réduction du cycle de vente

Grâce à la mise en place de ces processus, vous pouvez accélérer la prise de décision du prospect, réduisant ainsi le cycle de vente global.

Un service après-vente efficace joue un rôle clé dans la fidélisation des clients en comprenant leurs besoins et en leur proposant des promotions et des nouveautés adaptées. En agissant ainsi, l’entreprise maintient sa réputation tout en attirant de nouveaux clients.

Comprendre les perceptions et attitudes des clients

Cela permet de découvrir la cause de leurs croyances ou attitudes envers votre entreprise et de répondre de manière appropriée.

Reconnaître la validité des points de vue des clients

Les clients peuvent offrir des points de vue utiles, et souvent insoupçonnés, permettant d’améliorer sensiblement des méthodes de vente parfois obsolètes ou de distribution défaillante.

Prioriser le client en toutes circonstances

Il est important de s’assurer que les clients ne soient pas affectés par des circonstances internes à la société. Ils ne peuvent en aucun cas être pénalisés par des problèmes de logistique interne.

Prendre la responsabilité des problèmes signalés

Prendre la responsabilité des problèmes signalés et éviter de se mettre sur la défensive est un aspect fréquemment négligé dans certains services après-vente. Cela implique d’écouter attentivement les préoccupations des clients, d’accepter la responsabilité des erreurs ou des problèmes, et de travailler activement à leur résolution, mais c’est aussi une excellente manière de fidéliser un client qui se sent pris en compte.

Être accessible et ne pas compliquer les interactions

Être accessible et ne pas compliquer les interactions avec les clients est essentiel pour conserver une bonne entente commerciale. Il est bon d’adopter une attitude accueillante et être facilement joignable, sans donner l’impression aux clients qu’ils sont un fardeau ou qu’ils interrompent. Une communication simple et directe est préférable, évitant ainsi de rendre les processus ou les réponses trop complexes.

Respecter les promesses et communiquer avec intégrité

Il est important de respecter les promesses faites et de communiquer avec intégrité afin de maintenir une communication honnête et transparente avec les clients. Tenir les engagements pris et informer régulièrement le client des progrès réalisés renforce la confiance et montre un haut niveau de professionnalisme.

Montrer de l’intérêt et apprécier les affaires du client

Les clients sont naturellement enclins à privilégier les vendeurs qui démontrent un réel intérêt pour leurs besoins et qui apprécient leur choix de faire affaire avec eux. Cette approche favorise une relation de confiance et de respect mutuel, permettant de bâtir une relation durable et positive.

Identification des raisons du refus

Cette démarche aide à ajuster et améliorer l’offre envoyée ainsi que la stratégie de vente générale pour qu’elles correspondent mieux aux attentes et besoins des clients. En identifiant clairement les raisons pour lesquelles un devis ou une offre a été refusée, une entreprise peut affiner ses propositions futures, augmentant ainsi ses chances de succès dans les négociations à venir

Révision et amélioration des offres de prix

La révision et l’amélioration des offres de prix démontrent la capacité d’adaptation et la réactivité d’une entreprise. Cela peut potentiellement transformer un refus initial en acceptation, en montrant au client que ses besoins et retours sont désormais mieux compris et pris en compte.

Établissement d’une bonne relation client

Lorsqu’une entreprise persiste, sans en abuser, à engager le dialogue avec le client, même après un refus, cela envoie un message fort sur sa détermination à répondre à ses besoins et attentes. Cette tactique peut transformer une expérience négative en une opportunité positive, créant ainsi une base solide pour des relations durables et bénéfiques.

Augmentation des « chances de vendre »

La relance des offres peut mettre en lumière l’évolution des besoins ou préférences des clients, ce qui peut accroître les possibilités de réussir une vente. Cela peut révéler de nouvelles opportunités de vente en s’alignant mieux sur les attentes actuelles des clients.

Possibilité de vente supplémentaire

La relance téléphonique des offres peut être une opportunité stratégique intéressante pour introduire des produits ou services alternatifs adaptés aux besoins changeants de certains clients. Cela démontre une certaine flexibilité et transformer un refus initial en une opportunité de vente réussie.

68 % des visiteurs abandonnent leur panier avant de finaliser un achat, représentant ainsi un manque à gagner important pour les entreprises possédant un site e-commerce. La relance téléphonique peut jouer rôle important dans la récupération de ces ventes perdues.

Efficacité accrue de finalisation des commandes en suspens

La relance des paniers abandonnés est plus efficace et moins onéreuse que d’attirer de nouveaux clients, car ces prospects ont déjà montré un intérêt pour vos produits. Les aider à « finaliser » leur commande sur votre site e-commerce peut être bien perçues par les personnes ne maîtrisant pas les nouvelles technologies.

Générer du chiffre d’affaires complémentaire

Relancer un client potentiel, qui a déjà manifesté de l’intérêt, peut générer des revenus non négligeables. Un meilleur accompagnement à la prise de décision peut s’avérer rapidement rentable.

L’abandon de panier : un phénomène généralisé

L’abandon de panier est devenu monnaie courante dans pratiquement tous les secteurs du e-commerce. Vous pouvez soit rester passif, soit réagir en conséquence et mettre en place une stratégie de relance active.

Facilité de mise en œuvre d’une campagne de relance téléphonique

Les outils actuels permettent de relancer facilement ces clients. Phone Expert Business peut vous guider, ou prendre en charge cette mission.

Solutions intégrées dans les sites e-commerce

Certes, des outils de relance sont parfois natifs ou développés dans certains sites e-commerce, encore faut-il savoir comment s’en servir. S’ils facilitent la gestion et la relance des paniers abandonnés, la formulation des messages ou l’accompagnement par un appel téléphonique bien structuré peut néanmoins faire la différence.

Gérer les présences aux événements et réunions en contactant les destinataires d’invitations qui n’ont pas encore confirmé leur présence présente plusieurs avantages :

Amélioration de la logistique événementielle

L’organisation de certains événements peut être chronophage et demander plus ou moins de logistique suivant le type d’événement et le nombre de participants. Grâce à une identification plus précise de l’événement, il est possible d’ajuster les besoins en ressources en fonction du nombre réel de participants.

Amélioration du taux d’inscriptions

En contactant directement les invités, on crée une connexion plus personnelle, ce qui peut inciter à une réponse positive. Cela peut être également une occasion de leur rappeler les avantages et l’importance de l’événement, de stimuler leur intérêt la probabilité qu’ils s’y inscrivent.

Amélioration de la diffusion de l’événement

Tout en rappelant les avantages de l’événement, et convaincre les indécis de participer, vous pourrez les inviter à partager l’événement sur leurs réseaux sociaux et ainsi générer une publicité quasi gratuite.

Amélioration de la communication sur l’événement

Cela offre par ailleurs une opportunité complémentaire de communiquer des informations importantes sur l’événement, assurant ainsi une meilleure préparation des participants.

L’organisation d’un webinaire nécessite l’envoi de multiples éléments promotionnels à diverses étapes de la campagne : avant l’inscription, peu avant l’événement, immédiatement après, et pour un suivi quelques jours plus tard. Une telle coordination exige une organisation méticuleuse, que le marketing automation peut simplifier, mais rien ne remplacera le suivi téléphonique personnalisé.

Retour d’information post webinaire

Contacter les participants après l’événement permet de recueillir des avis qui peuvent être utilisés pour améliorer les futurs webinaires.

Identification de nouvelles opportunités d’affaires

L’analyse de ces retours peut révéler des opportunités insoupçonnées de suivi, de vente conjointes ou croisées ou encore de formation.

Renforcement et fidélisation des relations

Le suivi professionnel, et principalement le suivi téléphonique, montre aux participants que leur opinion compte, ce qui peut renforcer la fidélité et l’engagement envers votre marque ou organisation.

Personnalisation des offres commerciales et devis

Les nouvelles informations recueillies, il est recommandé de mettre à jour votre base de données dans votre fichier client, permettent de personnaliser les offres futures.

Augmentation des conversions prospects/clients

Un suivi téléphonique efficace peut transformer l’intérêt initial en engagements concrets. Des inscriptions à des formations « gratuites » peuvent découler sur des achats de produits/services liés au sujet du webinaire.

Dans cette communication téléphonique, l’entreprise peut exprimer sa gratitude envers un prospect ou client ayant averti de son annulation d’un rendez-vous commercial. Compte tenu du caractère exceptionnel de cette annulation, l’entreprise se montre disposée à reporter le rendez-vous à la meilleure convenance de son interlocuteur.

Optimisation du temps de travail de vos collaborateurs

Cette approche permet de concentrer les efforts de vos collaborateurs sur des tâches à valeur ajoutée d’améliorer leur productivité globale et de réduire les périodes d’inactivité. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des activités plus stratégiques et significatives, ce qui renforce leur efficacité et leur satisfaction professionnelle.

Maintien de l’engagement client

En proposant la replanification de rendez-vous à une date plus appropriée pour le client, l’entreprise délivre un message positif.

Réduction des pertes d’opportunités

Lorsqu’un rendez-vous est annulé, il y a un risque de perte de chiffre d’affaires qui aurait pu en découler. En replanifiant cette opportunité, l’entreprise s’assure que les discussions commerciales initiées ne sont pas simplement abandonnées, mais reportées à un moment plus opportun, maximisant ainsi les chances de succès des transactions ou des négociations engagées.

Réactiver d’anciens comptes clients peut significativement booster le chiffre d’affaires d’une entreprise et être plus rentable face aux coûts élevés associés à l’acquisition de nouveaux clients.

Réengagement de clients qualifiés

Ces clients inactifs ne sont peut-être pas au courant de vos nouvelles offres, produits ou services. Cela peut donc raviver leur intérêt pour votre entreprise.

Relancer une fidélisation client

En offrant des incitations à revenir, des offres spéciales, on encourage les clients à renouer avec la marque, ce qui peut augmenter leur fidélité.

Personnalisation du marketing

Les offres spéciales basées sur les préférences passées des clients peuvent les rendre plus pertinentes et efficaces.

Réduction des coûts d’acquisition

Il est souvent moins coûteux de réengager d’anciens clients que d’en acquérir de nouveaux.

La collecte des avis clients fournit des informations précieuses sur la perception des produits ou services par les clients. Cela aide les entreprises à comprendre leurs attentes, à améliorer la qualité de leurs offres et à renforcer la fidélité à la marque. Ils peuvent également servir de puissant outil marketing pour attirer de nouveaux clients, les retours positifs, partagés sur les réseaux sociaux ou sur le site web augmentent la crédibilité et la confiance envers l’entreprise.